2020年度 消費者志向自主宣言・フォローアップ

キッコーマン株式会社
代表取締役会長CEO 堀切功章

キッコーマングループ経営理念

1.「消費者本位」を基本理念とする
2.食文化の国際交流をすすめる
3.地球社会にとって存在意義のある企業をめざす

企業の存続と繁栄は、消費者の皆様にご満足いただいてはじめて実現するものであると考えております。この認識のもとに当社グループは、消費者の皆様の声に耳を傾け、市場が求めるものが何かを洞察し、消費者の皆様にとって価値ある商品・サービスを提供してまいります。
また、食品メーカーの基本的使命は、高い品質の商品を効率的に、かつ安全で衛生的に作ることであると考えております。商品の品質のみならず、容器・包装にも、すべての職場で細心の注意を払い、品質管理の重要性を認識し、万全の体制で臨んでおります。
そして、しょうゆを中心に日本の食文化を世界に発信していくことによって、食文化の交流を図り、さらには、各国の食文化との融合を実現していきたいと考えております。国内においては、食文化の継承と発展に貢献していきたいと考えております。
さらに、事業活動を通じて社会に貢献するとともに、環境保全への取り組みや社会活動を積極的に行うなど、よき企業市民として行動していくことによって、社会との共生を図っていきたいと考えております。
以上のような取り組みを誠実に積み重ねていくことによって、世界の皆さまから「キッコーマンがあってよかった」と思われるようになりたいと考えております。

キッコーマン消費者志向自主宣言

取り組み方針
1.トップコミットメント
2.コーポレートガバナンスの確保
3.お客様対応部門と他部門の有機的連携
4.お客様への情報提供の充実
5.キッコーマンの約束を実現するために

2020年度の環境、社会、コーポレートガバナンスに関するキッコーマングループの取組について「キッコーマングループ コーポレートレポート2020」にてご紹介しておりますので、ご参照くださいますよう、お願い申し上げます。

取り組み報告

2020年度の消費者志向自主宣言に関する取組につきまして、以下にご報告いたします。

1.トップコミットメント

「キッコーマングループ経営理念」を実践することにより、社会への責任を果たしていくことが事業活動の基本であると考えております。

2.コーポレート・ガバナンスの確保

全てのステークホールダーに対する企業責任を果たす上で、コーポレート・ガバナンスは最重要課題であると考えています。

【主な取組・成果・改善内容】

・グループ内でのガバナンス強化
・内部統制システムの整備
・キッコーマン・パフォーマンス・インデックス(KPI)の導入
などを実施しております。

詳細は「キッコーマングループ コーポレートレポート2020コーポレートセクション」の39~42ページをご参照ください。

3.お客様対応部門と他部門の有機的連携

3-1<お客様の声の活用>

お客様相談センターではお客様の声にいつも正確に、迅速に、誠実に
お答えするよう努めております。また、お客様からお預かりしたご指摘・
ご意見・お問合せを「お客様の声」としてまとめ経営層をはじめ関係者と
共有し、事業活動に活用させていただいています。

 

【主な取組・成果・改善内容】

・CS※向上委員会の開催
(※Customer Satisfaction:顧客満足)

四半期ごとに品質保証部長、商品開発本部長、購買部長など各部門の部門長をメンバーとするCS向上委員会を開催し、迅速な商品改良につなげました。

・週報の配信

社内に向けて、お客様相談センター週報を年間52週分をそれぞれ配信し、お客様の声を共有いたしました。

3-2 <お問合せへの対応>

2020年度お問合せの内訳

お問い合わせ内訳円グラフ

お問合せの36%を占める「どこで買えるのか」とのお問合せに対し、配達先情報に基づき、速やかなご案内をおこなっております。

3-3 <お客様から頂いたお声を商品の改良に活かしました>

【主な取組・成果・改善内容】

お客様から頂いたお声を商品の改良に活かしました。
・いつでも新鮮シリーズの一部の商品について、以下の3点を実施いたしました。
 ①中栓がないことが分かるよう表記いたしました。
 ②ボトルは、より環境にやさしいPET素材にいたしました。
 ③「はがしくち」をつけて、ラベルをはがしやすくいたしました。
・うちのごはんシリーズの一部の商品について調味料と具を1つに合わせ、より簡便に調理できるようにいたしました。
・エキストラバージンオリーブオイルのキャップ形状を変更し、液ハネを少なく、キャップを開けやすくいたしました。

【お客様の声を活かしました】

お客様の声を活かしました

詳細については、以下のページをご参照ください。

その他お客様満足向上への取組については「キッコーマングループ コーポレートレポート2020非財務セクション」の29ページをご参照ください。

3-4 <安心・安全への取り組み>

「消費者本位」の大前提は商品の「安全」とお客様の「安心」です。
お届けする商品が「安全」であることを分かりやすくお伝えし、お客様に「安心」していただくことで、お客様満足の向上に取り組んでいます。

キッコーマングループの品質保証活動

【主な取組・成果・改善内容】

・原材料の原産国やアレルギー情報について、ホームページ上でご案内するほか、多くの商品ラベルにアレルギー情報を掲載するとともに、お客様からのお問合せに速やかにお答えできる体制を整えました。
・工場においては、国際的な食品安全マネジメントであるFSSC22000等の取得をすすめて安全確保の強化をはかっています。

3-4-1 <安心・安全への取り組み>【原料原産地表示】

代表的な商品の商品情報に【原料原産地】を掲載しました。

原料原産地トップ
キッコーマン いつでも新鮮 しぼりたて生しょうゆ 原料原産地
原料原産地

詳細については、以下のページをご参照ください。

3-4-2 <安心・安全への取り組み>【アレルギー情報】

代表的な商品の商品情報および多くの商品ラベルに【アレルギー情報】を掲載しました。

 表示例:「キッコーマン わが家は焼肉屋さん 中辛」

「キッコーマン わが家は焼肉屋さん 中辛」アレルギー情報

詳細については、各商品の紹介ページをご参照ください。

「安全」と「安心」の視点で取り組む品質保証については
「キッコーマングループ コーポレートレポート2020非財務セクション」の23~25ページをご参照ください。

4.お客様への情報提供の充実・双方向の情報交換

キッコーマンでは小学生を対象にした出前授業、学校や各種団体を対象にした
キッコーマンアカデミーなどの食育活動・食文化と料理の講習会などを通じ、
お客様との双方向のコミュニケーションの推進に取り組んでいます。

【主な取組・成果・改善内容】

・2019年度は、小学3~4年生を対象としたキッコーマンしょうゆ塾を、首都圏・近畿圏・中部圏の101校244コマ8,764名に対し実施しました。
 2020年度は新型コロナウィルスの感染予防のため休止しております。
・2019年度は、工場見学での小学生向け「しょうゆづくり体験」を野田工場で合計4,200人に実施しました。
 2020年度は新型コロナウィルスの感染予防のため休止しております。
・2019年度は、各種団体を対象としたキッコーマンアカデミーを44回3,643名に対し開催しました。
 2020年度は新型コロナウィルスの感染予防のため休止しております。
・2020年度は、訪問することが難しい学校5校に対し、「食育×しょうゆ 遠隔教育プログラム」を実施しました。
・2020年度は、YouTubeライブ配信にて料理講習会を実施しました。
・インスタグラム、ツイッター等のSNS公式アカウントからレシピを中心とした情報発信を行い、お客様との双方向のコミュニケーションにつなげています。
 コロナ禍の2020年5月には、食品メーカー6社が共同したレシピ投稿企画『#うちで食べよう』を企画して実施いたしました。また、続く7月にも17社が共同した『#うちで夏祭り』企画を実施し、お客様がおうち時間を楽しめる取り組みをツイッターより発信しました。

詳細は「キッコーマングループ コーポレートレポート2019非財務セクション」の46ページ、
「キッコーマングループ コーポレートレポート2020非財務セクション」の50ページをご参照ください。

4-1 <双方向のコミュニケーション>【食育×しょうゆ遠隔教育プログラム】

食育×しょうゆ遠隔教育プログラム

4-2 <コロナ禍でのコミュニケーション>【YouTubeライブ配信 料理講習会】

KCC料理講習会映像ダイジェスト

4-3 <コロナ禍でのコミュニケーション>【その他】

【10月9日~12月9日 東京都消費者月間WEB交流フェスタ ウェブース】

10月9日~12月9日 東京都消費者月間WEB交流フェスタ ウェブース

5.キッコーマンの約束を実現するために

社員一人ひとりが「キッコーマンの約束」を実現するキーパーソンという自覚を持ちそれぞれの業務で実行し、約束を果たしていきます。

【主な取組・成果・改善内容】

「キッコーマンの約束」を実現するために以下の取り組みを推進いたしました
・商品を安定的にお届けするための体制
・健康的な食生活の実現に向けた取り組み
・知的財産への取り組み
・責任あるマーケティング表現および広告

詳細は「キッコーマングループ コーポレートレポート2020非財務セクション」の25~28ページをご参照ください。

以上